增值服务介绍

1.服务项目内容、约定及使用路径

使用路径：下载好生活 APP-投保人手机号注册登录-我的-我的卡券-选择对应卡券-去使用

2.服务流程及时效（最新详情可直接在卡券上查阅，以下仅供参考）

2.1 家庭医生

2.1.1 服务时效

受理时间：7*24 小时，30 秒秒级响应。图文咨询 24 小时不限次交互，电话

咨询是一次性咨询服务，通话时间最长可达 15 分钟。

2.1.2 服务流程说明

（1）分诊匹配：服务公司医学顾问根据客户病情及需求为客户匹配最合适的医生。

（2）就诊咨询：全职或医院在职医生通过电话或图文方式一对一解答客户咨询问题，图文咨询 24

小时不限次交互，电话咨询单次通话最长 15 分钟。

（3）就诊总结：医生根据客户咨询问题给予总结，通过文字发送。

（4）评价反馈：客户可针对医生的服务进行评价。

2.2 专家点诊

服务项目

服务内容

服务约定

少儿门诊绿通

被保险人本人存在门诊绿通服务需求时，可安排

专业医学顾问，1 对 1 详尽了解客户的病情及需

求，需求确认后，能够以最优时效为客户协调国

内知名三甲医院儿科、儿童医院、妇幼保健院的

门诊绿通服务。指定医院、指定科室，医生为副

主任医师级别以上

限被保险人本人使用，

1 次/年，不限疾病或

意外

安心陪诊

就诊时为被保险人提供建卡取号、排队缴费、预

约检查、引导就医、领取检查报告、协助医患沟

通等服务。陪诊时间 4 小时

限被保险人、仅限 1

次、含健康及意外

住院垫付

服务商在获得保险公司授权确认后，可在其保险

责任保额范围内或保险公司授权许可的额度范围

内为客户垫付因疾病或意外住院产生的医疗费

用（包括上门查勘、协助理赔）

限被保险人本人使用

不限次，不限疾病或意

外

家庭医生个人版

提供三甲医院主治及以上级别医生日常医疗咨询

和预防保健咨询服务，服务包含无限次图文和电

话形式的全科医生问诊、专科医生问诊、家庭健

康档案建立和管理、家庭定制化健康管理及体检

报告解读。

提供 7*24 小时在线

医生服务，限被保险人

本人使用不限次

专家点诊

通过一对一电话问诊为被保险人提供日常疾病问

诊、健康指导、重疾就医指导、康复指导等医疗

咨询服务。专家来自复旦大学医院管理研究所推

出《中国医院排行榜》TOP100 医院在职副主任

及以上专家

限被保险人、仅限 1

次

2.2.1 服务时效

（1）服务受理时间：7*24 小时，预约制，以医生出诊排班表为准。

（2）预约时效：客户可根据医生出诊时间排班表提前一周时间进行服务预约，最快可以预约当

天排班。

（3）咨询时间：每次咨询原则上不超过 15min，由服务公司健康管家来协助医生进行预约及新

呼入订单的处理。

2.2.2 服务流程说明

流程说明：

（1）信息录入：客户录入联系方式的基本信息，进入主服务页面。

（2）科室、医生及排班信息：进入名医咨询服务主页面后，客户可根据科室查看专家及一周内

的专家排班信息进行预约。

（3）提供服务：

I.预约模式

非医生出诊时间，客户可提前进行咨询预约。预约当天客户会收到预约成功的短信确认。服

务公司健康管家在就诊当天提前 30 分种致电客户预约时间，提醒客户注意接听电话。

如服务公司健康管家三次通过系统拨打电话联系不上客户，服务公司健康管家会取消订单，

客户会收到订单被取消的短信通知，同时触发取消状态至客服系统。

如医生三次通过系统拨打电话联系不上客户，医生取消订单。客户将收到订单被取消的短信

通知，同时触发取消状态至客服系统。

客户就诊时间前 1 小时，系统触发短信提醒给服务公司健康管家。

II.直呼模式

医生出诊时间内且在预约未满情况下，客户可直接发起咨询。如当前无排队订单，客户下单

成功后收到短信通知，专家会在 5 分钟内致电客户。

如医生三次通过系统拨打电话联系不上客户，医生会取消订单，客户会收到订单被取消的短

信通知，同时触发取消状态至客服系统。

反馈结果：订单完成后，客户可对服务进行评价。

2.3 住院垫付

2.3.1 住院垫付使用流程

（1）规则确认：

保险公司将需要服务的保险产品条款、投保规则等相关信息及资料提供给服务公司，双方根

据条款中免赔额、保险责任范围等相关信息确认住院押金垫付规则、垫付流程后，服务公司将依

据垫付规则及流程执行服务。

（2）使用资格：

1）如下情形不符合住院费用垫付服务使用资格

2）存在既往病史但在投保时未如实告知保险公司；

3）未达到保险条款约定的免赔额；

4）本保单年度保额已赔满；

5）保单等待期内申请服务；

6）住院事由属于保单责任免除事项；

7）医院等级或所在位置不符合服务范围清单，该清单以服务公司在协议有效期内通过邮件方式提供的

更新为准；

8）单次住院垫付金额达到或超过协议约定垫付限额；

9）出院时因需要社会基本医疗保险、城乡居民大病保险报销或其他原因等，导致被保险人不能在出院

时向服务公司提供医疗费用发票原件用于保险理赔。

（3）报案申请

400 服务热线：服务公司提供 400-898-1618 全国统一客服热线，可接收来自客户的垫付、绿

通服务申请。

（4）身份及服务确认

服务公司根据保险公司提供的客户清单，核实被保险人身份信息，核实客户是否满足服务要

求及条件。

（5）垫付服务

资料收集：与客户取得联系，对垫付服务进行引导及告知，收集必要资料及信息；

前置审核：根据客户情况及资料，进行前置审核并报送保险公司对接人双审确认无误，若最终

同意垫付，则继续进行垫付流程，若最终确认不满足垫付条件，则由服务公司向客户进行沟通说

明;

住院垫付：服务公司派遣医学助理上门签署相关协议，完成住院押金垫付服务，并追踪诊中就

医情况；

出院结算：陪同被保险人办理出院手续，收集必要资料，并对之前垫付的金额进行出院结算；

后续服务：整理理赔必要材料，协助被保险人进行商保理赔，并定期提供院后营养咨询等配套

院后医疗服务；

2.3.2 服务时效标准

资料收集：收到报案后 30 分钟内发起联系，与客户进行信息确认。若需上门，在确认需

求后 1 自然日内（或客户指定的日期）完成上门服务。

前置审核：资料齐全后，1 自然日内完成前置审核，并形成审核意见报送至保险公司理赔

对接人处。

住院垫付：垫付审核通过后 1 自然日内（或客户指定的日期）完成

上门服务。

出院结算：客户通知出院日期后 1 自然日内完成上门服务。

后续服务：收齐理赔所需资料后 3 自然日内寄出。

2.4 安心陪诊

2.4.1 服务使用流程

流程说明：

（1）联系客户确认相关信息

在接收到服务申请后，服务公司健康管家根据客户需求在后台创建订单，系统根据订单

情况发送就诊提醒至客户，明确就诊需求。

客户信息收集包含：就诊人姓名、性别、联系方式、是否已明确诊断、疾病名称/主要

症状、本次需求、期望安排时间、医院、科室。

（2）服务公司进行线下护理顾问派单。

（3）护理顾问接受任务单

I.接单后 30 分钟内与客户致电确认明日就诊情况，同时解答保险公司客

户问题，并收集其他就诊需求。

II.电话确认重点：客户姓名、介绍自己、就诊情况、会面地点、会面时间、需要携带材料、

检查项目、有无既往疾病（如高血压、糖尿病）、特殊检查（空腹采血、彩超、MRI）注意

事项、留存联系方式，备注客户相关信息。

（4）就诊当天护理顾问提供服务

I.护理顾问按约定时间提前 10 分钟到达医院，到达后在服务公司客户端内打卡；

II.与客户电话沟通，了解客户路程情况，确认是否准时到达医院，是否有迟到风险；如有

迟到情况，了解客户到达医院的时间；

III.陪诊期间：陪同客户取号、就诊、进行缴费、检查排队、陪同取药等各项院内协助工作；

IV.陪诊结束：进行礼貌话别【xxx 先生/女士，您好！本次陪诊服务已结束。祝您早日恢复

健康，再见！】；

V.服务结束后，护理顾问在服务公司客户端进行打卡，记录服务结束时间。

（5）服务公司健康管家进行客户满意度回访。

2.4.2 服务时效

接到客户申请需求后 3 自然日内提供陪诊服务。

2.5 门诊绿通服务

2.5.1 服务流程

流程说明：

（1）服务公司接收服务申请

客户需提前 3 个自然日申请服务。

（2）联系客户确认相关信息

在接收到服务申请后，服务公司健康管家根据客户需求在后台创建订单，系统根据订单

情况发送就诊提醒至客户，明确就诊需求。

客户信息收集包含：就诊人姓名、性别、联系方式、是否已明确诊断、疾病名称/主要

症状、本次需求、期望安排时间、医院、科室。

（3）服务公司复审无误后，进行线下派单，协调服务客户就诊。

（4）满意度回访。

2.5.2 时效说明

30min 报案响应，24h 资源协调，3~5 工作日内完成服务安排。